The Rose Strategy Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Barat

Tanggal 28 Jan 2015 11:05 WIB

THE ROSE STRATEGY

SEKRETARIAT  DPRD PROVINSI JAWA BARAT

 

The ROSE Strategy (Rescicle Operations Service Exellence) Strategy adalah suatu rencana dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima suatu organisasi dalam hal ini adalah Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Barat dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas anggota DRPD, yaitu efektivitas DPRD dalam menjalankan fungsinya yaitu  legislasi, budgeting, dan controlling.

 

Pada konsep ini kualitas pelayanan DPRD  secara prima dapat dibangun apabila para pegawai Setwan itu sendiri loyal kepada organisasi dalam melakukan pekerjaannya. Loyalitas pegawai Setwan dapat dicapai apabila mereka sudah merasa puas dalam bekerja. Kepuasan kerja pegawai Setwan dapat dicapai apabila kesejahteraan mereka meningkat yaitu berupa peningkatan remunerasi atau penghargaan lainnya. Kesejahteraan pegawai dapat dicapai apabila Sekretariat DPRD mampu menjalankan fungsinya dengan baik bahkan kinerja Setwan meningkat. Kinerja Setwan itu sendiri ditandai dengan meningkatnya efektivitas anggota DPRD dalam melakukan ketiga fungsinya. Efektivitas DPRD meningkat apabila anggota DPRD loyal kepada komitmen mereka dalam mengusung aspirasi masyarakat. Loyalitas anggota DPRD dapat ditingkatkan apabila anggota DPRD puas dalam melakukan fungsinya. Kepuasan anggota DPRD dapat dibangun apabila Sekretariat DPRD dapat memberikan kualitas pelayanan prima, demikian seterusnya sehingga terjadinya (mutually, equal, reciprocal  satisfaction and loyalty exchanges), yaitu  kebersamaan (mutually),  sebagai mitra (equal), saling memberikan dukungan (reciprocal) antara Setwan dengan anggota DPRD dalam membangun kepuasan (satisfaction) dan loyalitas (loyalty) bersama dalam rangka memperjuangkan aspirasi masyarakat Provinsi Jawa Barat. Untuk mendukung suksesnya ROSE STRATEGY diperlukan dua Strategy

Value Chain sbb.:

  1. Value Chain Strategy of Human Resource Outcome.     
    a. Human Resource Outcome  :

                -  Sikap dan Prilaku Pegawai Sekretariat DPRD

                - Komunikasi yang lancar antara setiap pegawai Setwan, serta komunikasi yang lancar antara pegawai Setwan dengan anggota DPRD.

                  b.  Organization Outcome :

  • Efektivitas Kerja Anggota DPRD
  • Kualitas pelayanan prima Setwan

       c.  Marketing Outcome :

                      -    Kepuasan pegawai Setwan à  Kepuasan anggota DPRD

                     -   Loyalitas pegawai Setwan -> Loyalitas anggota DPRD dalam memperjuangkan aspirasi masyarakat.

                  d.  Financial Outcome  :

  • Akuntabilitas anggaran untuk aktivitas DPRD
  • Peningkatan manfaat bagi masyarakat dari penggunaan anggaran tersebut.

2. Value Chain Strategy of  System Information Outcome

  • Problemes : Terpecahkannya setiap permasalahan para anggota DPRD secara kelembagaan dan sesuai dengan undang-undang yang berlaku.
  • Data Collection (Fakta) : Pengumpulan data yang berkenaan dengan aktivitas DPRD oleh Setwan.
  • Data Analysis (Fakta Terstruktur) : Analisis data  yang berkenaan dengan aktivitas DPRD oleh Setwan, untuk menentukan langkah-langkah ke depan dalam melayani anggota DPRD.
  • Knowledge (Power) : Setiap permasalahan yang dipecahkan dapat menjadi suatu pembelajaran bagi Setwan untuk memperbaiki layanan pada anggota DPRD, agar memperjuangkan aspirasi masyarakat melalui ketiga fungsinya tercapai dengan baik.
  • Making Decision : Pengambilan keputusan pimpinan Setwan
  • Actions : Tindakan yang dilakukan berkaitan dengan penyelesaian setiap permasalahan anggota DPPRD yang berhubungan dengan kelembagaan.
  • Benefit : Manfaat yang dapat diperoleh adalah  terakomodasinya aspirasi masyarakat melalui tiga fungsi DPRD, yaitu legalisasi, aanggaran, dan pengendalian eksekutif.

 

Berdasarkan hasil analisis di ataa, maka :

  1. “Kunci sukses” Sekretariat DPRD adalah human resources outcome, yaitu
  • Sikap dan Prilaku Pegawai Sekretariat DPRD.
  • Komunikasi yang lancar antara setiap pegawai Setwan, serta komunikasi yang lancar antara pegawai Setwan dengan anggota DPRD.

b. “Indikator Sukes” Sekretariat DPRD adalah :

                     -     Kepuasan pegawai Setwan à  Kepuasan anggota DPRD

                     -   Loyalitas pegawai Setwan -> Loyalitas anggota DPRD dalam memperjuangkan aspirasi masyarakat.

 

 

   c. “Kriteria Sukses”  Sekretariat DPRD adalah :

           Benefit gain from productivity/ efficiency/ effectivity, yaitu manfaat yang dapat diperoleh adalah  terakomodasinya aspirasi masyarakat melalui tiga fungsi DPRD, yaitu legalisasi, aanggaran, dan pengendalian eksekutif.

d.  “Supporting Success” Sekretariat DPRD adalah  Sistem Informasi manajemen.

 

B. Kualitas Pelayanan Prima Sekretariat DPRD

 

Defenisi kualitas pelayanan terpusat pada upaya pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam hal ini Sekretariat DPRD memiliki fungsi sebagai berikut :

  • Menyelenggarakan administrasi kesekretariatan daerah;
  • Menyelenggarakan administrasi keuangan daerah;
  • Menyelenggarakan rapat-rapat anggota dewan;
  • Menyelenggarakan  serta  menyediakan  koordinasi  tenaga  ahli  yang diperlukan oleh DPRD sesuai peraturan perundang-undangan.

 

Berdasarkan fungsi Sekretariat DPRD sebagaimana yang diuraikan di atas, maka kebutuhan dan keinginan anggota DPRD yang harus dipenuhi oleh Sekretariat DPRD, yaitu kebutuhan dalam admionistrasi kesekretariatan, keuangan, rapat-rapat, dan koordinasi tenaga ahli.

 

Kualitas pelayanan  Setwan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik yang diberikan kepada anggota DPRD. Kualitas pelayanan sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara harapan anggota DPRD dengan kinerja actual pelayanan Setwan yang dirasakan oleh anggota DPRD. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan Setwan, yaitu expected service (pengalaman yang diharapkan anggota DPRD) dan perceived service (pelayanan yang diterima anggota DPRD).

Kualitas total suatu pelayanan Setwan terdiri dari 3 komponen utama, yaitu:

 

1. Technical Quality

Yang berkaitan dengan kualitas output layanan Setwan yang diterima anggota DPRD.  Komponen ini dapat dijabarkan lagi menjadi 3 jenis yang meliputi:

  • Search quality, dapat dievaluasikan sebelum diterima, misalnya anggaran untuk anggota DPRD.
  • Experince quality, hanya bisa dievaluasikan setelah diterima, contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan dan kerapihan hasil dalam penyelenggaraan rapat-rapat anggota DPRD.
  • Credence quality, sukar dievaluasikan oleh anggota DPRD sekalipun telah menerima pelayanan dari Setwan, misalnya kualitas tenaga ahli yang diperlukan oleh anggota DPRD.

 

2. Functional quality

     Yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian pelayanan oleh Setwan pada anggota DPRD, baik pelayanan administrasi kesekretariatan, keuangan, rapat-rapat, mapun koordinasi tenaga ahli.

 

3. Coorporate image

    Berupa profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus Sekretariat DPRD.

 

Karena kualitas pelayanan Setwan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan anggota DPRD, serta ketetapan dalam penyampaiannya, maka kualitas pelayanan Setwan adalah penyampaian pelayanan secara utama dihubungkan dengan kepuasaan Anggota DPRD dalam melakukan ketiga fungsinya, yaitu legalisasi, anggaran, dan pengendalian/ kontrol pada eksekutif.”

 

 

 

Berdasarkan pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa apabila pelayanan yang diterima oleh DPRD sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan prima dari Setwan akan dipersepsikan baik/ideal, dan sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan DPRD, maka kualitas pelayanan  Setwan akan dipersepsikan sangat jelek/kurang ideal, sehingga kebutuhan dan keinginan DPRD merasa belum terpenuhi/terpuaskan.

 

B.1.   Dimensi Kualitas Pelayanan Prima Setwan

 

Dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Setwan yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategi dan analisis, adapun dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut:

 

  1. Bukti langsung (tangibles), segala fasilitas fisik termasuk perlengkapan yang nampak dimata DPRD. Seperti lokasi, kebersihan ruangan, tempat parkir, keterampilan pegawai dan sarana komunikasi  yang disediakan oleh Setwan untuk DPRD.
  2. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para anggota DPRD.
  3. Kehandal (reliability), yakni kemampuan Setwan dalam memberikan  pelayanan sesuai yang di janjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan sesuai pelayanan kepada DPRD dalam penyediaan adimnistrasi kesekretariatan, keuangan, rapat-rapat, dan penyediaan koordinasi tenaga ahli.
  4. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan dari para staf dan pegawai  Setwan untuk membantu para anggota DPRD dan memberikan pelayanan dengan cepat, berupa  penyediaan adimnistrasi kesekretariatan, keuangan, rapat-rapat, dan penyediaan koordinasi tenaga ahli.
  5. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf Setwan, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan, yaitu kepastian jadwal rapat-rapat dan fasilitas/ peralatan yang digunakan.

 

10 faktor dalam exellence service quality Setwan:

 

  • Kesiapan sarana dan prasarana ketika akan dilaksanakannya rapat-rapat anggota DPRD.
  • Komunikasi antara Setwan dengan DPRD harus baik.
  • Pegawai Setwan harus terampil.
  • Hubungan baik dengan anggota DPRD.
  • Pegawai Setwan harus berorientasi pada DPRD.
  • Harus nyata, yaitu setiap dibutuhkan oleh DPRD selalu siap dalam melayani.
  • Cepat tanggap dalam menyelesaikan permasalahan anggota DPRD.
  • Keamanan anggota DPRD terjaga.
  • Harus bisa dilihat, yaitu selalu siap dalam melayani.
  • Memahami keinginan anggota DPRD yang sejalan dengan undang-undang.

 

B.2.    Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan Setwan

 

Ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan kualitas pelayanan Setwan menjadi buruk, diantaranya adalah sebagai berikut:

 

1. Pelayanan Setwan dan penerimaan DPRD yang terjadi secara simultan

 Salah satu karakteristik pelayanan yang paling penting adalah pelayanan yang diberikan Setwan dan diterima DPRD pada saat yang bersamaan sehingga dalam memberikan pelayanan, dibutuhkan kehadiran partisipasi anggota DPRD. Akibatnya timbul masalah-masalah sehubungan dengan adanya interaksi antara pegawai Setwan dan anggota DPRD, yang disebabkan karena tidak terampil dalam melayani anggota DPRD, penampilan yang tidak sopan, kurang ramah, cemberut, dan lain-lain.

2. Intensitas pegawai Setwan yang tinggi

Keterlibatan pegawai Setwan yang intensif dalam penyampaian pelayanan dapat menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi disebabkan oleh tingkat gaji dan pendidikan pegawai Setwan yang masih relative rendah, kurangnya perhatian, dan tingkat kemahiran pegawai Setwan yang tinggi.

3. Dukungan terhadap pegawai Setwan yang kurang memadai

Pegawai Setwan yang berada di garis depan merupakan ujung tombak dari system pemberian pelayanan pada anggota DPRD. Supaya mereka dapat memberikan pelayanan yang efektif maka mereka perlu mendapatkan pemberdayaan dan dukungan dari fungsi-fungsi utama  menajemen  Setwan sehingga nantinya mereka dapat mengendalikan dan menguasai cara melakukan pekerjaan, sadar dan konteks dimana pekerjaan dilaksanakan, bertanggung jawab atas output kinerja pribadi, bertanggung jawab bersama atas kinerja Setwan, keadilan dalam penghargaan berdasarkan kinerja dan kinerja kolektif.

4. Kesenjangan komunikasi

Komunikasi merupakan faktor yang esensial dalam kontrak dengan pegawai Setwan. .Jika terjadi gap dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian dan persepsi yang negative terhadap kualitas pelayanan. Kesenjangan komunikasi dalam pelayanan meliputi: memberikan janji yang berlebihan sehingga tidak dapat memenuhinya, kurang menyajikan informasi yang baru kepada anggota DPRD, pesan kurang dipahami anggota DPRD, dan kurang tanggapnya Setwan terhadap keluhan anggota DPRD.

5. Memperlakukan anggota DPRD dengan cara yang sama.

Para anggota DPRD adalah manusia yang bersifat unik karena mereka memiliki perasaan dan emosi. Dalam hal melakukan interaksi dengan Setwan tidak semua anggota DPRD bersedia menerima layanan yang seragam. Sering terjadi anggota DPRD menuntut layanan yang bersifat personal dan berbeda dengan anggota DPRD yang lainnya, sehingga hal ini merupakan tantangan bagi Setwan agar dapat memahami kebutuhan anggota DPRD secara khusus.

6. Perluasan dan pengembangan pelayanan secara berlebihan

Memperkenalkan layanan baru untuk memperkaya layanan yang telah ada agar dapat menghindari adanya pelayanan yang buruk, kadang-kadang menimbulkan masalah disekitar kualitas pelayanan dan hasil yang diperoleh tidak optimal.

7. Visi Setwan jangka pendek

Visi Setwan dalam jangka pendek dapat merusak kualitas pelayanan yang sedang dibentuk dalam jangka panjang. Misal kebijakan Setwan untuk menekan biaya dengan mengurangi sarana prasarana untuk anggota DPRD yang menyebabkan kelancaran rapat anggota DPRD terganggu.

 

Bagikan
Berita Terkait
Pimpinan DPRD
Informasi Sekretariat
Agenda
Twitter
Facebook